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Description de l’organisation

One Acre Fund - TUBURA est une ONGE agricole qui travaille dans différents pays de l’Afrique de l’Est pour appuyer les agriculteurs ayant de petites superficies de terre. Nous offrons à chacun de nos membres un ensemble de services comme la livraison en proximité des intrants agricoles à crédits et les formations avec l’objectif d'augmenter les récoltes et les revenus. Établis au Burundi en 2012, nous sommes une organisation en croissance rapide, qui compte maintenant plus de 1000 employés au niveau du pays.

Avec la saisons 24B, nous servons plus de 291 000 ménages de cultivateurs répartis dans 38 communes et 615 collines dans les 8 provinces de notre zone d’action à savoir Gitega, Mwaro, Muramvya, Ngozi, Kayanza, Muyinga, Ruyigi et Karusi. Avec la saison 25A qui commence au mois de Septembre 2024, nous planifions de servir plus de 350000 cultivateurs dans 800 collines dont 100 coopératives collinaires. Et d’ici 2030, nous prévoyons de servir 1 000 000 de cultivateurs dans plus de 1 900 collines.. Pour plus d'informations visitez notre site : http://www.oneacrefund.org

Description du poste

Charge d'Investigations et l'expérience des clients-membres (CI : Case Investigation) est responsable de la gestion et de l'exécution de haute qualité des enquêtes et de l'expérience des clients (CX: Expérience des Clients )

Responsabilités

• Piloter l'expérience des clients (CX) :
  • Développer et ajuster la stratégie globale CX, y compris la vision et les KPI pour la mesure de l'impact, en accord avec les principales parties prenantes.
  • Assurer la mesure des KPI et de l'impact de l'expérience client. Sur cette base, mettre en place des mesures d'amélioration continue de l'expérience client dans l'ensemble du programme du Burundi.
  • Mettre en place des actions CX potentielles (calendrier CX) en collaboration avec FOPS - en utilisant les données/feedback de CE, CI et FOPS - et conduire leur exécution.
  • Mener au moins 3 enquêtes CX saisonnières par an afin d'obtenir des informations sur les approches CX et d'impact telles que les arbres, les légumineuses, le rachat, la vente au détail. Analyser les résultats et les présenter aux parties prenantes > prendre les mesures nécessaires.
  • Veiller à ce que l'équipe / la structure de l'engagement des clients soit adaptée à l'avenir, compte tenu des plans d'expansion à long terme (structure, dotation en personnel, équipement, spécialisation, compétences).
  • Favoriser les innovations et la poursuite de la numérisation dans le domaine de l'engagement client, notamment par la mise en œuvre de systèmes d'auto-assistance (IVR), de systèmes PBX avancés répondant aux besoins croissants des programmes, de systèmes améliorés/automatisés de reporting et de gestion des flux de travail, etc.
  • Faire progresser les tableaux de bord KPI de l'engagement client(CE) comme base pour contrôler et stimuler l'efficacité de l'engagement client (par exemple, augmentation de la réalisation des objectifs de l'enquête CP, respect des accords de niveau de service).
  • Améliorer les performances des engagements client(CE) par le biais d'un suivi régulier des appels et d'un coaching.
  • Évaluer les moyens rentables et rapides d'évaluer les performances de l'engagement client et la satisfaction des clients.
• Prévention/gestion de la fraude et du harcèlement (CI) :
  • Suivi de la conformité générale et des violations potentielles
  • Préparer un plan d'audit annuel, y compris les ressources et les budgets.
  • Adopter une approche d'audit basée sur le risque en utilisant des outils locaux et mondiaux pour une amélioration continue. Approfondir la détection précoce des fraudes et les méthodes de prévention des fraudes.
  • Favoriser la numérisation et les approches d'audit efficaces en termes de main-d'œuvre et de coûts.
  • Veiller à la qualité et au respect des délais des audits ainsi qu'à l'établissement de rapports précis et opportuns sur les résultats des audits à l'aide de systèmes de gestion des flux de travail (Kissflow).
  • Faciliter les escalades potentielles sur les recommandations du rapport d'audit et toute autre action disciplinaire suite à des violations de la politique avec les RH et les FieldOps.
  • Réviser toutes les politiques relatives à l'audit et à la conformité au moins une fois par an et les adapter si nécessaire, et former le personnel de terrain et les parties prenantes.
  • Veiller à ce que les formations et les enquêtes sur la fraude et le harcèlement soient toujours à jour et assurer l'exécution opérationnelle par les auditeurs au moyen d'un suivi hebdomadaire étroit.
  • Définir et contrôler les indicateurs clés de performance de l'équipe CI et le respect des accords de niveau de service sur une base mensuelle.
  • Révision annuelle des politiques locales et globales en matière de harcèlement et de fraude
  • Maintenir un lien étroit et assurer la liaison avec l'équipe chargée de la gestion des données des clients, par exemple en veillant à ce que les résultats de l'audit soient consignés dans la liste.
• Veiller au respect de la réglementation en matière de protection des clients
  • Concevoir les services à la clientèle et les politiques de protection des clients du Burundi en collaboration avec l'équipe des FOps sur la base des lignes directrices de la politique mondiale de protection des clients en matière de fraude, de harcèlement et de protection des données.
  • Assurer le suivi de la conformité aux cadres de risque qui protègent les clients, par exemple la protection des données des clients mises à disposition par le biais des différents canaux.
  • Assurer la bonne exécution des recommandations issues des rapports et des données collectées par les équipes, telles que les données collectées dans le cadre des enquêtes CX/protection des clients, des enquêtes sur le terrain et des réclamations.
  • Assurer l'exécution de l'enquête CP tout au long de la saison en atteignant les objectifs fixés (5-8%).
  • Vous êtes responsable de la gestion de l'information et de la communication, de l'organisation et de la mise en œuvre de l'ensemble des activités de l'entreprise.
  • Préparer les résultats trimestriels de l'enquête CP et les présenter au personnel de terrain et aux parties prenantes.
  • Assurer l'exécution des formations régulières en matière de protection de l'environnement pour le personnel et les agriculteurs.
  • Compléter la globale CP Heatmap sur une base trimestrielle et veiller à ce que des mesures d'amélioration soient prises pour les domaines les moins bien notés.
  • Fournir des conseils sur les discussions relatives à la protection des consommateurs dans le cadre de nouveaux projets, d'initiatives, etc.
• Gestion directe des équipes chargées de l'engagement des clients (CE) et des enquêtes (CI):
  • Fourniture d'une orientation, d'une supervision et d'un soutien à la planification des ressources
  • Contrôles réguliers
  • Préparation et réalisation des examens de développement des performances (PDR)
  • Préparation et suivi des plans de développement des performances et des plans de promotion, ainsi que d'autres actions liées à la croissance (par exemple, dériver les besoins de formation pour l'équipe).

Croissance et développement de carrière

One Acre Fund investit dans le développement des compétences en management et en leadership. Votre manager et une équipe globale d’appui consacreront beaucoup de temps à votre perfectionnement professionnel. Nous donnons en permanence des feedback concrets via le mentorat et des revues de carrière régulières sous forme de conseils en management. Nous organisons également des réunions individuelles régulières, au cours desquelles nous écoutons et discutons au sujet des objectifs de carrière, et travaillons en collaboration en vue de créer des rôles réellement passionnants. En raison de notre croissance rapide, nous avons constamment de nouveaux rôles de haut niveau qui s'ouvrent et plein d’opportunités dans différentes fonctions.

Conditions exigées:

Nous recherchons un professionnel exceptionnel avec 2 ans minimum d’expérience professionnelle et idéalement une passion pour le développement du secteur agricole. Les candidats qui répondent aux critères suivants sont vivement encouragés à postuler:

• Un baccalauréat/ licence en économie, gestion , audit , comptabilité ou autres domaines connexe
• Capacité d'analyse des données, synthèse et rédaction de rapports
• Connaissance des techniques, des principes et des bonnes pratiques d'audit interne
• Connaissances en matière de comptabilité
• Excellentes capacités d'organisation
• Expérience dans le domaine de protection de clientèle
• Excellentes capacités de gestion et communication avec les différents acteurs concernés
• Flexibilité et capacité de gérer le stress
• Forte connaissance en Excel et / ou un autre logiciel d'analyse de données
• Intégrité professionnel
• Expérience manifeste du leadership au travail ou en dehors du travail, enthousiasme pour l'apprentissage et ouverture au feedback.
• Humilité. Nous recherchons des professionnels passionnés qui allient les grandes qualités de leadership à la bonne humeur, à la patience et à une approche humble du service pour se joindre à notre famille grandissante de leaders.
• Connaissance linguistique: maîtrise parfaite du Français et du kirundi. La connaissance de l’Anglais.

Date d’entrée en fonction

Dès que possible

Lieu de travail

Muramvya, Burundi

Avantages

Couverture médicale, congés annuels payés

Eligibilité

Ce rôle est uniquement ouvert aux citoyens ou résidents permanents du Burundi

Délai de candidature

11 Février 2025

One Acre Fund ne demande jamais aux candidats de payer pour les tests à aucun stade du processus d'entrevue. Les adresses mails officiels venant de One Acre Fund viendront toujours d'une adresse contenant @oneacrefund.org. Veuillez signaler toute communication suspecte ici (globalhotline@oneacrefund.org), mais n'envoyez pas vos dossiers de candidatures à cette adresse mail.

Diversité, Equité et Inclusion (DEI) ainsi qu'anti-racisme sont profondément connectés à la mission de notre organisation et notre but. One Acre Fund aspire à construire une culture où tous les employés se sentent valoriés, représentés et connectés - afin que notre équipe puisse prospérer en tant que professionnels, et atteindre un impact exceptionnel pour les agriculteurs que nous servons.

Nous sommes engagés à promouvoir l'égalité des chances d'emploi sans distinction de race, de couleur de la peau, de descendance, de religion, de sexe, de nationalité, d'orientation sexuelle, d'âge, d'handicap, de genre, d'identité sexuelle ou d'expression. Nous sommes fiers d'être un environnement de travail qui garantit l'égalité des chances.